Abstract:
El presente estudio fue comparativo, transversal y descriptivo; cuyas unidades de estudio fueron los pacientes que acudieron al Hospital Goyeneche de Arequipa. Tuvo como objetivo conocer la calidad de la atención que brinda el referido hospital mediante el instrumento Servqual que evalúa las expectativas, las percepciones; y la brecha que existe entre estas dos medidas. El resultado puso de manifiesto que los pacientes tenían expectativas de calidad muy altas en todas las dimensiones de la calidad estudiadas en el otorgamiento de citas, pero especialmente en las dimensiones de Confiabilidad y Respuesta del personal. En cuanto a las percepciones los pacientes encuestados muestran insatisfacción por el referido servicio, siendo mayor el desacuerdo en las dimensiones de Seguridad y Empatía. Se encontró que en promedio Global las expectativas son altas en un 80% de las personas encuestadas con respecto a lo que esperan recibir de la calidad de atención en el otorgamiento de citas; y, en las percepciones un 70% indica su insatisfacción con respecto a la calidad del referido servicio, siendo las dimensiones de la Calidad del referido servicio como la Confiabilidad y Seguridad las que presentan mayor puntaje de insatisfacción.
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