Propuesta de Implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con el Cliente), para la Plataforma de Post Venta y Atención al Cliente de la empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa – SEDAPAR 2017

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dc.contributor.advisor De la Gala Velásquez, Bernardo
dc.contributor.author Briceño Begazo, Gylha Tadded
dc.date.accessioned 2018-11-19T13:48:51Z
dc.date.available 2018-11-19T13:48:51Z
dc.date.issued 2018
dc.identifier.uri http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/7019
dc.description.abstract El presente trabajo lleva por nombre: “Propuesta de Implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con el Cliente), para la Plataforma de Post Venta y Atención al Cliente de la empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa – SEDAPAR”. Para el desarrollo de esta investigación, se utilizará la metodología propuesta por Hernández, Fernández y Baptista (Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. i Baptista Lucio, P. (2003) Metodología de la investigación (3a ed.). México: McGraw-Hill). Dicha metodología consta de plantear el problema de investigación, definir el tipo de investigación, establecer la hipótesis, seleccionar el diseño de la investigación, seleccionar la muestra, recolectar y analizar datos, y presentar los resultados. La técnica a ser utilizada será la encuesta, y el instrumento un cuestionario establecido por el ente regulador de la empresa SEDAPAR, la SUNASS. El objetivo general de esta investigación es elaborar una propuesta de implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con el Cliente), para la Plataforma de Post Venta y Atención al Cliente de la empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa. SEDAPAR. Con la implementación de la propuesta se pretende dar soluciones permanentes y no temporales a los usuarios con problemas recurrentes y repetitivos. El 70% de usuarios indican que recibieron una mala atención, no solo por el trato o explicación que se les brinda (20%), sino porque no reciben la solución esperada (50%), y son ellos los que hablarán mal de la empresa y contarán la experiencia negativa que tuvo. El otro 30% se dividen en un 10% que son las personas que regresan a casa con una solución temporal, un 15% que se conforman con los procedimientos a seguir por sus reclamos, y un 5% que no llegaron a ser atendidos ya sea por motivos personales o por el horario de atención de la plataforma. es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ es_PE
dc.source Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.source Repositorio Institucional - UNSA es_PE
dc.subject CRM es_PE
dc.subject Fidelización es_PE
dc.subject Clientes es_PE
dc.subject Marketing relacional es_PE
dc.title Propuesta de Implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con el Cliente), para la Plataforma de Post Venta y Atención al Cliente de la empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa – SEDAPAR 2017 es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.name Licenciada en Marketing es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Facultad de Administración es_PE
thesis.degree.level Título Profesional es_PE
thesis.degree.discipline Marketing es_PE
dc.subject.ocde https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 es_PE


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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