El sistema de gestión de los reclamos en la empresa compartamos financiera y modelo de actuación resolutiva de reclamaciones, Arequipa 2016

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dc.contributor.advisor Perea Pérez, Javier
dc.contributor.author Quispe Iquiapaza, Diana Erica
dc.contributor.author Mamani Calisaya, Claudia Vanesa
dc.date.accessioned 2018-09-24T16:32:07Z
dc.date.available 2018-09-24T16:32:07Z
dc.date.issued 2017
dc.identifier.uri http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/6572
dc.description.abstract El presente trabajo de investigación es un análisis respecto a los reclamos en una entidad financiera de Arequipa y el modelo resolutivo que se propone para disminuir esta. De acuerdo a estadística del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopi, en los últimos meses se han recibido gran cantidad de reclamos contra instituciones financieras y bancarias, siendo uno de los motivos más destacados los procesos de atención al cliente y sobre todo las dudas sobre tasas, penalidades, entre otras debido a que hay muchos problemas de información y comunicación entre las áreas. La empresa bajo estudio ha enfrentado fuertes cambios en la tecnología, innovación y mejora de sus procesos con el fin de alcanzar los estándares de calidad en el servicio al cliente, dado a que este es un tema que preocupa a los Altos Directivos, ya que en un mercado tan competitivo como lo es el sector financiero es de vital importancia lograr la fidelización de sus clientes y mantenerse competitivos en el mercado. De esta manera surge la necesidad de plantear una investigación que responda la siguiente pregunta ¿Cuáles son algunas estrategias claves que pueden adoptarse para mejorar la calidad del servicio de atención a los reclamos que permitan mejorar el desempeño de la gestión empresarial y lograr afianzar el posicionamiento de la empresa? Se mencionarán datos importantes de la empresa para saber ¿Quiénes son? y ¿Qué hacen? Asimismo, daremos a conocer cuál es la unidad principal del negocio y análisis respectivo, Por último, se realizará el análisis que nos permita determinar el entorno de la empresa más detalladamente y para concluir realizar una propuesta de mejora. es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ es_PE
dc.source Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.source Repositorio Institucional - UNSA es_PE
dc.subject Analisis de Reclamos es_PE
dc.subject Modelo resolutivo es_PE
dc.subject Financieras es_PE
dc.subject Sector financiero es_PE
dc.title El sistema de gestión de los reclamos en la empresa compartamos financiera y modelo de actuación resolutiva de reclamaciones, Arequipa 2016 es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.name Licenciados en Administración es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Facultad de Administración es_PE
thesis.degree.level Título Profesional es_PE
thesis.degree.discipline Administración es_PE
dc.subject.ocde Administración es_PE


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