Medición de la calidad de servicio en la institución financiera compartamos Arequipa agencia La Pampilla a través de la Escala Servqual 2017

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dc.contributor.advisor Perea Pérez, Melquiades Javier
dc.contributor.author Begazo Bustinza, Gary Renato
dc.date.accessioned 2018-02-02T13:30:29Z
dc.date.available 2018-02-02T13:30:29Z
dc.date.issued 2017
dc.identifier.other BSbebugr
dc.identifier.uri http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/5358
dc.description.abstract La dinámica competitiva de las organizaciones, como elemento estratégico, se ha centrado en la prestación de servicios personales. En la banca son ineludibles este tipo de servicios, aun cuando muchos de ellos son a distancia (cajeros automáticos e Internet), los encuentros personales continúan vigentes con múltiples ventajas para proveedores y usuarios. Esta investigación tiene por objeto medir la calidad de los servicios personales prestados en la Instituciones Financiera Compartamos filial Arequipa, a través de la escala de Servqual. Como resultado se obtuvo que, a pesar de que niveles globales de la calidad del servicio personal son positivos, la calidad medida por atributo presentó déficit en confiabilidad, seguridad y responsabilidad; todos de elevada importancia para los usuarios. La mayoría de deficiencias está asociada al tiempo de espera y a la actitud del personal. Igualmente, se encontró correlación entre las puntuaciones de Servqual asociadas a la confiabilidad y a la responsabilidad agrupadas en factores como tiempo de servicio, interés del empleado por el usuario y la exactitud en el servicio. Por esta razón se formularon sugerencias para la administración en cuanto a tiempos de espera, actitud y desempeño de los empleados, así como la recuperación del servicio deficiente. es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess en_US
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ *
dc.source Universidad Nacional de San Agustín es_PE
dc.source Repositorio Institucional - UNSA es_PE
dc.subject Servicios personales es_PE
dc.subject Cajeros automáticos es_PE
dc.subject Calidad de servicios es_PE
dc.subject Instituciones Financieras es_PE
dc.subject Escala de Servqual es_PE
dc.title Medición de la calidad de servicio en la institución financiera compartamos Arequipa agencia La Pampilla a través de la Escala Servqual 2017 es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis en_US
thesis.degree.name Licenciado en Banca y Seguros
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de San Agustín. Facultad de Administración
thesis.degree.level Título Profesional
thesis.degree.discipline Banca y Seguros
dc.subject.ocde Negocios y Management es_PE


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