Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios que acuden al servicio de consulta externa, en el Hospital Regional Honorio Delgado - 2017

Abstract

Durante los últimos años el mundo ha evolucionado a gran velocidad, los retos y las oportunidades de calidad, tecnología y administración se han incrementado con el transcurso del tiempo, por ello las organizaciones enfrentan la necesidad de mejorar aspectos clave de su gestión entre estos aquellos relacionados a la calidad del producto o servicio que brindan u ofertan. Asimismo, los sistemas de salud se encuentran en transición debido a muchos factores que los obligan a adaptarse y desarrollarse para no colapsar, entre estos contamos los avances tecnológicos, presiones económicas y mayores exigencias por parte de los consumidores, además de la competencia. En este contexto la calidad tiene un eje central, considerando que este concepto involucra la imagen que la empresa proyecta al exterior y la mejora continua de un producto o servicio. La importancia que este término ha alcanzado en las empresas de salud en los últimos años, ha sido tal que estas organizaciones se han visto en la necesidad de implementar estrategias de calidad a fin de proporcionar no solo un servicio óptimo sino satisfacer las expectativas de los clientes, convirtiéndose en una ventaja competitiva, recurso valioso para conseguir pacientes y sobre todo para fidelizarlos. En vista que la calidad de un determinado servicio se valida generalmente a través de la satisfacción que obtienen los usuarios de dicho servicio, configura a estas dos variables como el objeto de nuestra investigación, vale decir la calidad del servicio prestado y la satisfacción del cliente, usuario o paciente del Hospital Regional Honorio Delgado, esto motivado por la detección de un bajo nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a esta institución de salud. Es así que se plantea el presente estudio para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de la UPSS de consulta externa, a fin de que contar con un insumo que permita poder ubicar, mejorar y reforzar aquellas áreas que desde el punto de vista del usuario o paciente requieren un mayor grado de satisfacción.