Estudio de la calidad de servicio en el restaurante Sillustani, distrito de Yanahuara, 2018

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dc.contributor.author Merma Durand, Cintya Melissa
dc.contributor.author Vera Villar, Margot
dc.date.accessioned 2019-12-18T14:25:21Z
dc.date.available 2019-12-18T14:25:21Z
dc.date.issued 2019
dc.identifier.uri http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/10128
dc.description.abstract Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio, debido a la existencia de clientes más exigentes y mayor competencia. Éstas tienen como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo ésta uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. En la presente tesis se hizo el análisis de la calidad del servicio en el Restaurante Sillustani del distrito de Yanahuara, en la ciudad de Arequipa, en el año 2018. La evaluación de la calidad del servicio se realizó mediante el método SERVPERF (Service Perfomance). Los indicadores propuestos fueron a) elementos tangibles, b) fiabilidad, c) capacidad de respuesta, d) seguridad y e) empatía. Los indicadores utilizados corresponden a las cinco dimensiones utilizadas en el método SERVPERF. La evaluación se realizó en una muestra de 290 clientes y un directivo, calculado con la fórmula para tamaño de muestra de poblaciones conocidas. En total, el tamaño de la muestra utilizada fue de 291 personas. El instrumento diseñado constó de un cuestionario de 22 preguntas para los clientes y un cuestionario de 25 preguntas para el administrador. Entre los principales resultados obtenidos de la investigación, se encuentra que los clientes se sienten conformes con el servicio brindado por los colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan la combinación de los ingredientes más tradicionales, llegando así a satisfacer sus necesidades, procurando así que el servicio sea viable. Sin embargo, lo que se busca llegar a la total satisfacción del cliente, y no tener errores; es así que se debe seguir reforzando en los diversos aspectos de todas las dimensiones mencionadas anteriormente para brindar un servicio de calidad óptimo y satisfacer las expectativas de los clientes. Por último, se plantea una propuesta que tiene como propósito la mejora de la calidad de servicio en el Restaurante Sillustani es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/pe/ es_PE
dc.source Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.source Repositorio Institucional - UNSA es_PE
dc.subject Servicio es_PE
dc.subject Calidad es_PE
dc.subject Calidad del servicio es_PE
dc.subject Percepción es_PE
dc.subject Satisfacción es_PE
dc.title Estudio de la calidad de servicio en el restaurante Sillustani, distrito de Yanahuara, 2018 es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.name Licenciadas en Turismo y Hotelería es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Facultad de Ciencias Histórico Sociales es_PE
thesis.degree.level Título Profesional es_PE
thesis.degree.discipline Turismo y Hotelería es_PE
dc.subject.ocde Negocios y Management es_PE


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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