Calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en el policlínico Blue Medical S.R.L. en la ciudad de Arequipa, 2020

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dc.contributor.advisor Vásquez Durand, Guido Alfredo Helbert
dc.contributor.author Salas Bedoya, Elard Daniel
dc.date.accessioned 2022-04-27T11:57:20Z
dc.date.available 2022-04-27T11:57:20Z
dc.date.issued 2021
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/20.500.12773/14014
dc.description.abstract En la investigación titulada: “Calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en el policlínico blue medical S.R.L. en la ciudad de Arequipa, 2020”, el objetivo general de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción según la percepción del cliente externo en el policlínico Blue Medical en la ciudad de Arequipa. El tipo de investigación tiene un enfoque cuantitativo donde se busca aumentar la teoría relacionándose con nuevos conocimientos; es correlacional, la cual busca medir el grado de relación que existe entre las variables; la cuantifica y analiza su vinculación, las cuales se sustenta en las hipótesis sometidas a prueba; es no experimental, ya que no se manipula deliberadamente las variables que busca interpretarse mediante la observación de los fenómenos de interés (Hernández S., Fernández C., & Baptista L., 2014). A través del estudio se pudo establecer que existe una relación positiva y directa a través de las cinco dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente externo del Policlínico Blue Medical SRL, en lo que concierne a elementos tangibles un 74,1% da su conformidad frente a un 25,9% que requiere una necesidad de mejora; sobre la fiabilidad da una conformidad en un 69,2% frente a una posibilidad del 30,8%; en cuanto a la capacidad de respuesta muestra su conformidad en un 67,7% con un valor promedio de esfuerzo de mejora del 32,3%; sobre la seguridad un 74,7% da su conformidad quedando como esfuerzo de mejora un 25,3% y finalmente en cuanto a la empatía un 65,1% establece su conformidad y el 34,9% requiere una necesidad de mejora. Se hace la propuesta de plantear un mecanismo y/o un sistema de identificación de la cultura organizacional predominante en una organización para diagnosticar, clasificar y facilitar el cambio a través de la identificación de cuatro tipos o clases dominantes de cultura: clan, adhocracia, jerárquica y mercado, seguidamente por medio de un modelo de valores en competencia desarrollado por (Cameron & Quinn, 2006), que representa las presunciones básicas, orientaciones y valores de la cultura determinará si la organización presenta características predominantes en cuanto al grado de flexibilidad ante los cambios del entorno por parte de los integrantes del equipo o por el contrario si la organización está orientada a la estabilidad y control frente a los cambios. es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ es_PE
dc.source Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.source Repositorio Institucional - UNSA es_PE
dc.subject Calidad de servicio es_PE
dc.subject satisfacción es_PE
dc.subject valores es_PE
dc.subject cultura organizacional es_PE
dc.title Calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en el policlínico Blue Medical S.R.L. en la ciudad de Arequipa, 2020 es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/masterThesis es_PE
thesis.degree.name Maestro en Ciencias: Administración (MBA), con mención en Gerencia Empresarial es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Unidad de Posgrado.Facultad de Administración es_PE
thesis.degree.discipline Maestría en Ciencias: Administración (MBA), con mención en Gerencia Empresarial es_PE
dc.subject.ocde https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 es_PE
renati.advisor.dni 29334394
renati.advisor.orcid https://orcid.org/0000-0003-1403-9080 es_PE
renati.author.dni 43295200
renati.discipline 413067 es_PE
renati.juror Luna Carpio, Juan
renati.juror Salinas Gainza, Freddy Raúl
renati.juror Vasquez Durand, Guido Alfredo Helbert
renati.level http://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro es_PE
renati.type http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis es_PE
dc.publisher.country PE es_PE


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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