Análisis del índice de satisfacción (NPS) del servicio de capacitación que brinda el Centro de Capacitación Empresarial del Sur, Arequipa - Perú 2018

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dc.contributor.advisor Martinez Malaga, Renato
dc.contributor.author Almiron Choque, Vanesa Maribel
dc.contributor.author Pacheco Nuñez, Erika Mariela
dc.date.accessioned 2021-08-13T12:51:33Z
dc.date.available 2021-08-13T12:51:33Z
dc.date.issued 2020
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/20.500.12773/12706
dc.description.abstract Se realizó una investigación Concluyente – No Experimental para determinar el índice de satisfacción (NPS) del servicio de Capacitación que brinda el Centro de Capacitación Empresarial del Sur Arequipa – Perú; según: sexo, edad, ocupación y tipo de capacitación de sus clientes, en el año 2018. La muestra tomada para el estudio fue de 229 clientes. Se utilizó la metodología de Fred Reichheld (2012) “Net Promoter Score (NPS)”, la cual clasifica a los clientes en promotores, pasivos y detractores. En los resultados, se determinó un NPS del 21.8, siendo 11.8% detractores, 54.6% pasivos y 33.6% promotores. Según sexo se obtuvo un NPS de 23.4 femenino y 15.6 masculino. Según edad, en el rango de 20 a 25 años se obtuvo un NPS de 14.1, en el de 26 a 30 años 7.0, en el de 31 a 35 años 7.8 y en el de 36 a más años 10.2. Según ocupación, se obtuvo un NPS de 5.5 en estudiantes, 24.2 en profesionales universitarios, 7.8 en técnicos y 1.6 en empresarios. Según tipo de capacitación, se obtuvo un NPS de 22.7 en programas de actualización (PDA) y 16.4 en diplomas. Encontrándose diferencias significativas en los resultados obtenidos. Se realizaron tres preguntas complementarias: primero, ¿Por qué razones SI la recomendaría?, destacando docentes y nivel de enseñanza (26.20%) y atención recibida (13.54%); segundo, ¿Por qué razones NO la recomendaría?, resaltaron certificación y convenios (16.16%) y organización y gestión del tiempo (14.85%); tercero, ¿En qué aspectos consideras que deberíamos mejorar?, siendo los más sugeridos: hacer convenios con otras instituciones para mayor respaldo académico (7.86%) y mayor tiempo de clases por curso (6.99%). es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ es_PE
dc.source Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.source Repositorio Institucional - UNSA es_PE
dc.subject Satisfacción en Servicio de Capacitación es_PE
dc.subject Índice de Promotores Netos es_PE
dc.subject Encuestas de Satisfacción es_PE
dc.subject Marketing de boca en boca es_PE
dc.title Análisis del índice de satisfacción (NPS) del servicio de capacitación que brinda el Centro de Capacitación Empresarial del Sur, Arequipa - Perú 2018 es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.name Licenciadas en Marketing es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Facultad de Administración es_PE
thesis.degree.discipline Marketing es_PE
dc.subject.ocde https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 es_PE
renati.advisor.dni 29605707
renati.advisor.orcid https://orcid.org/0000-0001-7711-1006 es_PE
renati.author.dni 47543576
renati.author.dni 47627126
renati.discipline 414026 es_PE
renati.juror Llerena Benavente, Demetrio Walter
renati.juror Pelaez Revilla, Giovanni Esteban
renati.juror Delgadillo Sanchez, Julio Cesar
renati.level http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional es_PE
renati.type http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis es_PE
dc.publisher.country PE es_PE


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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