Percepción de la calidad del servicio en la Institución Educativa Particular Balmer sede Cerro Viejo, Arequipa 2019

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dc.contributor.advisor Ticona Apaza, Fiorela Candy
dc.contributor.author Rodriguez Aynayanque, Angela Judith
dc.contributor.author Machaca Sanchez, Cecilia Sonia
dc.date.accessioned 2021-07-11T18:15:32Z
dc.date.available 2021-07-11T18:15:32Z
dc.date.issued 2020
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/20.500.12773/12539
dc.description.abstract La importancia de un buen servicio al cliente no es algo reciente, ya que esto hace la diferencia de un negocio con otro, siendo este el motivo por el cual un cliente se inclina al momento de elegir entre tantas opciones. La presente tesis tuvo como objetivo conocer cuál es la percepción de los padres de familia respecto a la calidad del servicio en la institución educativa Balmer, desde las dimensiones: elemento tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se tuvo un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo y un diseño no experimental con corte transversal. Para la recopilación de datos se utilizó la técnica de la encuesta estructurada la cual tuvo como instrumento para medir la variable en estudio, un cuestionario con escala Likert adaptado del modelo SERVPERF, el instrumento utilizado tuvo una validez de tipo contenido por tres expertos, así mismo se realizó una prueba piloto con 20 padres para medir la confiabilidad obteniendo un alfa de Cronbach de 0.971, la muestra tomada en la investigación estuvo conformada por 145 padres de familia. Como resultado se obtuvo que: la percepción de los padres de familia en general es buena sin embargo se presentan deficiencias en las dimensiones de elementos tangibles y empatía. Por lo que se concluyó que es necesario que como institución se deba mejorar en los elementos tangibles como en la infraestructura y los equipos con los que cuenta; y de la misma manera poner atención en la empatía que se brinda al cliente, buscando ofrecer una atención individualizada y personalizada. es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ es_PE
dc.source Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.source Repositorio Institucional - UNSA es_PE
dc.subject SERVPERF es_PE
dc.subject Calidad de Servicio es_PE
dc.subject Percepción es_PE
dc.title Percepción de la calidad del servicio en la Institución Educativa Particular Balmer sede Cerro Viejo, Arequipa 2019 es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.name Licenciadas en Administración es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Facultad de Administracion es_PE
thesis.degree.discipline Administración es_PE
dc.subject.ocde https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 es_PE
renati.advisor.dni 43178562
renati.advisor.orcid https://orcid.org/0000-0001-5745-2575 es_PE
renati.author.dni 74066251
renati.author.dni 48246361
renati.discipline 413016 es_PE
renati.juror Hinojosa Amenabar, Lourdes Mirtha
renati.juror Rivera Chavez, Claudia Patricia
renati.juror Garcia Tejada, Gino Felix
renati.level http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional es_PE
renati.type http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis es_PE
dc.publisher.country PE es_PE


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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