Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la picantería La Nueva Palomino, Arequipa 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general determinar la influencia de la calidad de servicio en el nivel de satisfacción de los clientes de la picantería La Nueva Palomino, Arequipa 2018. La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto: cuantitativo y cualitativo, de alcance explicativo, con un diseño no experimental transversal. De enfoque cuantitativo en el que se utilizó la técnica encuesta y como instrumento cuestionario de tipo escala Likert para ambas variables que fueron aplicadas a una muestra de 370 clientes de la picantería La Nueva Palomino. Los datos obtenidos fueron procesados en el programa SPSS 22. Se realizó una investigación cualitativa a través de entrevistas al administrador y colaboradores de la picantería La Nueva Palomino para obtener mayor información acerca de las variables de estudio. El coeficiente de correlación de Spearman fue de 0.789 el cual indica que existe relación positiva de nivel fuerte, es decir a mayores resultados en calidad del servicio mayores serán los resultados en satisfacción del cliente, y a menores resultados en calidad del servicio le corresponden menores resultados en satisfacción del cliente.