Plan de mejora de la calidad del servicio para incrementar la satisfacción del cliente en una EPS de saneamiento; Region Arequipa

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dc.contributor.advisor Postigo Zúñiga, Martha Ruth
dc.contributor.author Venero Labra, Julio Cesar
dc.date.accessioned 2020-12-22T01:11:37Z
dc.date.available 2020-12-22T01:11:37Z
dc.date.issued 2020
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/20.500.12773/11527
dc.description.abstract El presente trabajo de Investigación busca Implementar un Plan de Calidad de Servicios para las Áreas y Departamentos de Atención al Cliente de la Sede Central de SEDAPAR S.A. y así poder incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios. Las áreas y los departamentos involucrados de brindar los servicios de atención al público en esta investigación son: Departamento de Venta y Departamento Post Venta. - Estos dos departamentos se encargan de atender los reclamos comerciales y de brindar información para adquirir un nuevo servicio. Área de Trámite Documentario. - Esta área se encarga de dar orientación al usuario de cómo debe realizar algún trámite dentro de la Empresa. Otras de sus funciones principales es la de recepcionar diversos tipos de documentos por parte de las instituciones privadas o públicas, en donde estos documentos pueden ser: - Invitaciones a eventos. - Presentación de expediente para concursos de licitaciones. - Solicitud de información de algún proyecto, etc. Luego de recepcionar cualquiera de estos documentos se distribuye de acuerdo a su contenido a otra dependencia. Área de Atención de Proyectos. - Esta área se encarga de informar y tramitar las factibilidades y conformidades de conexiones, requisitos fundamentales para solicitar una conexión nueva a domicilio o realizar algún proyecto. Área de Atención de Comercialización. - Esta área se encarga de informar y resolver una parte de los reclamos comerciales que no corresponden al departamento de Post Venta. En esta investigación, se considerará a los usuarios que como mínimo hayan asistido a alguna de estas áreas o departamentos mencionados anteriormente para pedir información o realizar algún trámite. Una vez cumplido con la condición se podrá hacer la evaluación por dimensiones según un cuestionario. Donde las dimensiones a evaluar son: 1 Confiabilidad: Capacidad para llevar a cabo el servicio prometido de manera confiable y precisa. 2 Capacidad de Respuesta: Disposición de atender a las necesidades de la persona usuaria y de proporcionar un servicio pronto y oportuno. 3 Seguridad: Conocimiento por parte de los/as servidores/as y su habilidad de inspirar confianza sobre lo que están realizando. 4 Empatía: La capacidad de percibir y comprender los requerimientos, mediante la identificación de los mismos y la atención individualizada a la persona usuaria. 5 Bienes Tangibles: Apariencia y condiciones de las instalaciones físicas, equipos y apariencia del personal. Para realizar esta Propuesta de mejora del Plan de Calidad de servicios para las áreas y departamentos de Atención al Cliente se presentan 6 capítulos. En el capítulo I y II, se presenta las Generalidades y el Marco Teórico con las que se va a trabajar, en donde detallaremos los conceptos básicos de Administración Estratégica, Enfoque al Cliente y Servicio de Calidad. En el capítulo III, se describirá el Análisis Situacional de la empresa tanto Interna como Externa para luego elaborar un Plan de Calidad. En el capítulo IV se realizará la formulación del plan estratégico que ayudará al desarrollo de nuestro plan de calidad. En el capítulo V se desarrollan las propuestas de mejora frente al análisis realizado en el capítulo III. Y finalmente, en el capítulo VI, se considera la Evaluación de la Propuesta del Plan de Calidad de Servicios en las Áreas y Departamentos de Atención al Cliente en una EPS SEDAPAR SA. es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ es_PE
dc.source Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa es_PE
dc.source Repositorio Institucional - UNSA es_PE
dc.subject Plan es_PE
dc.subject Implementación es_PE
dc.subject Área de atención al cliente es_PE
dc.subject Calidad es_PE
dc.subject Nivel de Satisfacción es_PE
dc.subject Cliente es_PE
dc.subject SEDAPAR S.A. es_PE
dc.title Plan de mejora de la calidad del servicio para incrementar la satisfacción del cliente en una EPS de saneamiento; Region Arequipa es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.name Ingeniero Industrial es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Facultad de Ingeniería de Producción y Servicios es_PE
thesis.degree.level Título Profesional es_PE
thesis.degree.discipline Ingeniería Industrial es_PE
dc.subject.ocde https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 es_PE
renati.advisor.dni 29716531
renati.advisor.orcid https://orcid.org/0000-0002-1724-7355 es_PE
renati.author.dni 71502810
renati.discipline 722026 es_PE
renati.juror Azalgara Neira, Pablo Alfonso
renati.juror Postigo Zúñiga, Martha Ruth
renati.juror Chura Quispe, Franz
renati.level http://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional es_PE
renati.type http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis es_PE
dc.publisher.country PE es_PE


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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